Emmanuel Doussaint est Directeur Service Client chez Bouygues Bâtiment Ile-de-France Habitat Résidentiel. Il nous parle Service Après-Vente, relation Client et partage avec nous son quotidien !
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# Facilitant
# Respect
- Décris-nous ton quotidien et tes missions en tant que Directeur Service Client ?
Tout d’abord, il convient de préciser que la Direction Service Client de Bouygues Bâtiment Ile-de-France Habitat Résidentiel est née en septembre 2018, pour remplacer le Service Après-vente, le but étant d’aller plus loin que la gestion des garanties pure et dure. Nous accompagnons nos clients et apportons plus de services au-delà des garanties.
La Direction Service Client est l’interlocutrice privilégiée des promoteurs, des syndics et des acquéreurs, une particularité Bouygues Bâtiment Ile-de-France Habitat Résidentiel car pour d’autres UO réalisant de l’habitat après livraison il n’y a plus qu’un seul interlocuteur externe.
Le quotidien est rythmé par la gestion des réclamations et autres expertises sur les 28 000 logements qui sont gérés au sein de ma direction durant une décennie.
Il s’agit bien de gestion, car dans de nombreux cas, nous sommes plus au courant que les promoteurs des sujets qui nécessitent notre attention pour satisfaire les utilisateurs finaux.
Nous acceptons en effet d’être en contact direct avec les acquéreurs sans pour autant attendre une demande formelle émanant de notre client.
Je m’attache au respect de la parole donnée aux clients, que ce soit par mes équipes ou par les précédentes, en définissant avec mes adjoints les moyens à mettre en œuvre.
Je pratique aussi au sein de l’UO la médecine chinoise « Prévenir plutôt que guérir », par des formations internes et des visites Qualité des sites de productions visant à identifier en amont les éventuelles pathologies.
Les constats sont remontés aux équipes travaux jusqu’aux directeurs opérationnels.
J’organise avec eux des retours d’expériences vécues par les utilisateurs finaux dans le cadre de notre amélioration continue.
Généreux avec mes homologues chez nos clients, je partage nos bonnes pratiques pour que nous gagnons ensemble leurs satisfactions.
- Quelles sont les compétences incontournables pour être un expert de la relation Client ?
J’aime bien cette question de compétences pour être un expert de la relation Client.
Depuis toujours, lorsque j’ai à faire un entretien d’embauche pour ma direction, que ce soit avec une personne externe ou interne, j’explique que pour s’acquitter de la mission il va falloir faire preuve d’un savant équilibre de 80% de relationnel et 20% de technique. La relation Client ayant la plus grande part.
La relation Client, ça se construit au quotidien dans l’attitude avant tout.
Il faut savoir écouter le Client et saisir les opportunités qui vous permettrons de lui restituer que vous avez bien compris ses attentes.
Il faut être sincère et exposer les solutions. Par exemple, ne pas cacher que dans certain cas, il y a une notion de délai incompressible lié à une commande de matériel spécifique. En effet, ce paramètre est entendable si exprimé dès le début.
Il faut être respectueux de la parole donnée et des engagements.
Pour terminer, je dirai qu’il faut être dans le partage.
